브랜드 파워를 만드는 ‘고객과 관계 맺기’
최항석의 패션 인사이드

발행 2020년 06월 10일

어패럴뉴스 , appnews@apparelnews.co.kr

 

최항석 한섬 경영지원본부 팀장
최항석 한섬 경영지원본부 팀장

 

3~4월 극도로 심각했던 코로나 사태가 일단락되고, 고객들의 소비가 어느 정도 살아나기 시작한 5월이 되어 정신을 차리고 보니 백화점, 면세점 어디라 할 것 없이 많은 유통사들은 큰 영업 손실을 기록했다. 대다수의 패션 브랜드들 또한 심각한 매출하락과 이를 만회하고자 하는 프로모션으로 큰 폭의 영업 손실이 있었음을 많은 뉴스를 통해 접하고 있다.


다만 이런 시국에도 가격 인상이라는 이슈로 매장 앞에 사람들을 줄 세우는 광경을 연출한 샤넬 같은 명품은 꿋꿋하게 매출을 이어가는 모습이다.


내가 근무하는 타임, 랑방컬렉션 같은 한섬의 많은 브랜드들 또한 예상보다 나쁘지 않은 실적으로 위기 상황을 버텨내고 있다는 사실에, 다시 한 번 브랜드 파워가 얼마나 중요한지를 깨닫고 있다. 대부분 무난한 매출을 이어가는 호황기와 달리 경기하락과 소비 위축이 심각한 요즘 같은 시기에는 고객 신뢰도와 충성도가 높은 브랜드에 대한 쏠림 현상이 더욱 강해진다.


브랜드 파워, 신뢰는 결국 많은 경영학자, 마케터들이 이야기하는, 소위 ‘브랜딩’이라는 과정을 통해 형성된다. 고객과 높은 신뢰관계를 구축함으로써 그 영향력을 행사할 수 있게 되는데, 사실 거의 모든 브랜드들은 각자 나름대로의 브랜딩 전략을 가지고 고객들과 관계를 맺어가는 활동을 진행하고 있다.


그럼에도 각각의 브랜드가 갖는 브랜드 파워(충성고객 수)에 있어 많은 차이가 벌어지는 이유는 뭘까.


제품력이라는 기본 전제를 제외하고서라도 분명 그 브랜딩(고객과 관계를 맺어가는) 방식의 차이에서 오는 결정적인 어떠한 요인이 있음을 쉽게 예상해볼 수 있다.


브랜딩 과정은 쉽게 생각해 친구를 사귀는 과정과 매우 흡사하다. 예를 들어 새로운 친구를 소개 받게 되면 보통 그 친구의 성격, 성장기(배경), 장점 등에 대해 설명을 듣게 되고 나와 어울리겠다는 판단이 들고 호감을 갖게 되는 이후부터 지속적인 관계를 유지해 나가게 된다. 그 후 지속적인 연락과 만남을 통해 서로의 신뢰를 쌓아가는 과정을 거치는데 이 과정에서 사소한 이익을 위해 친구를 기만하고 거짓으로 대하는 횟수가 잦아질수록 신뢰도는 낮아지고 결국 그 만남은 오래 유지되지 못한다.


반면, 진정성을 갖고 한결같은 모습으로 만남을 이어갔을 때 소위 ‘베프’로 서로를 깊게 신뢰하게 되고 그 ‘베프’는 좋을 때나 어려울 때나 항상 옆에서 힘이 되어주는 존재가 된다.


브랜드와 고객과의 관계도 마찬가지다. 진정성 있는 제품, 꾸준하고 일관된 정책을 고수해 나갈 때 고객은 그 브랜드에 깊은 신뢰를 갖게 되고 충성고객이 된다. 또 베프(충성고객)는 나를 자신의 친구들에게 적극적으로 소개하고, 더 많은 좋은 친구들을 늘려주어 자연스러운 시너지를 내게 된다.


마지막으로 예를 들어 생각해보면, 각 브랜드들이 제공하는 사은품 대부분은 고객에게 큰 감동을 주지 못한다. 매출 부양 효과도 없이 그저 그런 행사로 마무리되는 경우가 대다수다.


이는 아마도 고객에게 제공하는 사은품에 대한 많은 고민과 진정성이 결여되어 있기 때문일 것이다. 만약 진정 고객을 베프라고 생각한다면 더 많은 고민을 거쳐 감동을 줄 수 있는 좋은 선물을 준비할 것이고 이는 분명히 친구에게 감동을 주는 결과로 이어질 것이다.



< 저작권자 ⓒ 어패럴뉴스, 무단전재 및 재배포 금지 >

지면 뉴스 보기