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온라인 전술 고도화를 주목하라

온라인몰 홍보, 상품과 가격 경쟁은 ‘기본’
오경천기자, okc@apparelnews.co.kr
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온라인몰 운영자들의 고민이 바뀌고 있다.
과거에는 고객 유치 방법 즉 트래픽 확보에 대해 고민했다면 지금은 이들을 어떻게 구매로 유도하느냐가 더 큰 고민이다. 아무리 자사 플랫폼으로 고객을 유입시켰다고 한들 구매가 이뤄지지 않는다면‘ 말짱 도루묵’이기 때문이다.
지금 온라인 비즈니스의 핵심은 들어온 고객을 얼마나 잘 잡고 만족시키느냐가 포인트다.
하지만 온라인은 오프라인과 달리 고객을 응대할 수 있는 판매사원이 없다. 고객들이 들어왔다가 나가려고 한들 잡을 방법이 없다. 또 고객들은 잘 팔리는 아이템이나 사이즈를 문의할 곳도 없다. 오로지 스스로 자판기에서 음료수를 뽑아 먹듯 여러 상품을 보고 알아서 구매해야 하는 시스템이다.
그렇다면 고객을 어떻게 잡고 어떻게 만족시킬 것인가. 상품과 가격은 이제‘ 기본’이다. 이와는 차별화된 서비스가 필요하다.

 
최근 많은 IT기업들이 온라인 쇼핑객들을 위한 다양한 솔루션을 개발해 선보이고 있다. 고객들이 보다 재미있고, 만족스럽게 쇼핑할 수 있도록 하는 기술적 고도화가 이루어지고 있는 것이다.

바나나팩토리(대표 김윤호)가 선보인 상품후기 솔루션 ‘크리마’, 시스포유아이앤씨(대표 이상훈)의 실시간 개인화 타깃 마케팅 ‘그루비’, 인베트(대표 김종철)의 포장 촬영 서비스 ‘리얼패킹’ 등이 대표적이다.

이들은 자사 쇼핑몰에 다양한 마케팅 솔루션을 장착해 구매전 환율과 재방문율을 높이는 것을 목적으로 하고 있다.

‘크리마’는 상품후기 솔루션이다. 상품후기는 구매를 결정짓는 마지막 단계. 컬러나 사이즈를 선택하는 과정에서 상품후기는 반드시 거치는 공간이다. 매장으로 치면 피팅룸과도 같다.

하지만 상품후기가 없다면, 오프라인 매장에서 옷을 입어볼 수 없다면, 사이즈에 확신이 없는 소비자는 구매를 꺼려할 것이다.

‘크리마’는 상품후기의 접근성을 쉽게 만들어 후기 수를 늘리거나 수많은 후기를 각자의 체형 등 조건에 맞춰 분리함으로써, 많은 후기를 생성하고 보다 편리하게 이용할 수 있도록 도와주는 서비스다.

보통 일반 쇼핑몰은 상품후기를 작성하기까지 로그인-마이페이지-주문내역 등 최소 4~5단계를 거쳐야 한다. 아무리 포인트 적립 등의 혜택을 제공해도 작성률은 3~4% 수준.

하지만 ‘크리마’는 보다 편하고 쉽게 상품후기를 작성하도록 하고 있다. 실제 ‘크리마’를 사용하고 있는 500여개 업체들의 후기 건수는 사용 전 대비 평균 4배 이상 증가한 12.75%에 달했다. 패션 쇼핑몰만 봤을 때는 13~15%로 더 높다.

뿐만 아니라 후기를 조건에 맞춰 분류하는 기능까지 갖췄다. 자신의 키와 몸무게를 입력하면 이와 유사한 체형의 고객들 후기만 분류해준다. 고객들은 그만큼 사이즈나 컬러 선택에 있어 적중률이 높아지고, 업체 입장에서는 반품률이 줄어드는 효과까지 있다.

‘그루비’는 접속 중인 고객을 응대해 구매 전환율을 높이는 실시간 개인화 타깃 마케팅 솔루션이다.

페이스북을 통해 들어온, 가방에 관심이 있는, 일주일간 3번 이상 방문한 방문자들의 행동이나 상황을 조건으로 타깃을 설정해 맞춤형 세일즈 프로모션을 진행할 수 있다.

예를 들어 첫 방문 고객에게는 쿠폰을 지급해 회원가입을 유도하거나, 5회 이상 방문했지만 구매 이력이 없는 고객에게는 첫 구매 포인트를 증정하기도 한다.

또 장바구니에 4만원 이하로 담은 고객들에게는 5만원 이상 무료 혜택을 제공한다는 알림창과 1만원 상품 리스트를 팝업으로 띄워주는 등 고객들의 행동에 따른 다양한 프로모션 서비스를 제공하는 솔루션이다.

시스포유아이앤씨에 따르면 실제 ‘그루비’를 사용한 업체들의 회원 가입 수는 200% 늘었고, 구매전환은 30%, 객단가는 10%가 올랐다.

‘리얼패킹’은 가격대가 높거나 식품 등의 상품을 배송할 때 클레임이 많다는 점을 고려해 포장 과정을 동영상으로 담아 고객에게 제공하는 서비스다.

온라인은 오프라인보다 블랙 컨슈머들이 많은 공간이다. 예를 들어 사은품만 빼고 반송을 하거나, 자신의 실수를 제품 불량으로 돌리는 등 서비스를 악용하는 사례가 많다.

‘리얼패킹’은 기업들 입장에서 이러한 리스크를 줄일수 있도록 돕고, 반대로 고객들에게는 신뢰감을 주는 것을 목적으로 만들어진 서비스인 셈이다.


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