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[안준철] 달라진 세상에 빠르게 적응하기

발행 2022년 04월 04일

어패럴뉴스 , appnews@apparelnews.co.kr

출처=넷플릭스

 

팬데믹 기간 멈춤을 경험한 사람들의 자기 보상 욕구가 커지면서 플렉스(Flex) 소비가 크게 증가했다. 동시에 디지털 기반에서 소비 주체의 세분화가 일어나면서 개인화 현상도 뚜렷해졌다.

 

무엇보다 안정, 안전의 중요성을 자각함에 따라, 친환경을 넘어 필(必) 환경을 추구하게 되었고 본인, 가족, 공동체에 대한 관심이 커졌다. 그 결과 가치 소비가 무엇보다 중요해졌고, 작지만 새로움이 고려된 것을 선호하는 취향 소비도 부각되었다.

 

당연히 언택트 소비는 늘어만 갔고 오프라인은 규모감을 갖추면서 복합화되거나 취향이나 생각을 반영하는 스몰을 지향하면서 양극화가 만들어지고 있다.

 

스테이홈 시간을 겪으면서 사람들이 변화를 유보하거나 느슨했다면 우리 기업들은 긴장할 필요가 커졌다. 지속적으로 가치를 만들어 격차를 만들어야 하는 우리 기업들은 무엇을 해야 할까. 선제적인 이슈를 만드는 접근보다 바뀐 패러다임을 수용하고 담아갈 수 있는 인프라를 먼저 만드는 것이 시급해 보인다.

 

데이터 기반 의사결정, 고객들에게 끊김 없는 경험 제공, 더욱 세분화된 디지털 고객 세분화, 고객 대응은 채팅로봇이 참여하는 등의 디지털 인프라를 더는 모른척하기 어려워졌다. 예를 들어 데이터를 모으기 위해 온라인 트래킹은 물론 물리적 제품에 ‘지능형 라벨’을 도입할 수 있고 끊김 없는 고객 경험을 위해 AR을 통한 코디 제안도 가능하다.

 

취향이나 생각이 같은 고객들을 클러스터화해 우리 회사만의 고객 세분화 규정도 필요하다. 그리되면 우리 고객은 이케아가 자랑하는 맞춤형 뉴스레터도 받아볼 수 있고 데이터가 추적되어 나름의 알고리즘이 만들어지면 넷플릭스의 ‘시네매치’와 같은 추적시스템도 제공받을 수 있게 된다.

 

넷플릭스는 2천 개 이상의 고객 취향 프로파일링이 되어있어 오리지널 런칭 시 고객 유형별 10가지 이상의 각기 다른 예고편을 전달한다. 디지털 인프라를 갖췄기에 가능한 일이다.

 

기존 채널에 의존하지 않고 기업이 주도적으로 고객에 대응하는 DTC(Direct To Customer) 채널은 고객 데이터를 직접 얻을 수 있어 새로운 상품기획과 시장 기회를 창출할 수 있다. 기존에 수집하지 않았던 정보를 확보하면서 훨씬 정교해진 세분화로 뜻밖의 시장 기회를 확보하게 되는 것이다. 아마존은 DTC 채널에서 확보된 데이터를 기반으로 패션 PB를 만들어가고 있다.

기업 내부적으로 갖춰야 할 인프라는 단연 ‘ESG’와 ‘민첩성(Agile)’이다.

 

가치를 만드는 방식에서의 인프라로는 협업이 있다. 외부에서 적극적으로 기술과 아이디어를 끌어오는 콜라보레이션을 통해 기반을 만들 수 있음에 주목해야 한다. 그런 맥락에서 스타트업에 대한 투자와 협력이 이뤄지고 공동으로 연구가 실행되고 있다. 삼성전자의 ‘C-Lab’은 2015년 도입 후 총 400개가 넘는 외부 및 사내벤처를 육성, 40개 이상의 기업을 분사 창업시킨 바 있다. 벤츠의 다임러 그룹은 오픈 이노베이션 플랫폼을 만들어 5천 개 이상의 공동 프로젝트를 진행하고 있다.

 

빠르게 바뀐 시장에서 유연성을 갖기 위한 ‘Pivot’ 전략도 좋은 접근이다. 제품, 고객, 채널, BM에서 기존 사업의 큰 축을 유지하면서 시장 반응을 수용해 새로운 접근을 만들어가는 피봇 전략은 유효하다. 위치 기반 SNS에서 사진 공유로 전환한 인스타그램, 비디오 대여에서 스트리밍을 선택한 넷플릭스, 광고비에서 구독료로 방향을 튼 스포티파이 모두 피봇 전략의 성공 사례다.

 

변화는 패러다임의 진화다. 우선 인프라 구축에 집중하되 최소한의 변화 키워드를 소화해야 할 것이다. 인프라 구축이 선행되면서 주요 키워드를 기업 내부에 내재화해야 한다.

 

안준철 컨셉크리에이터

 



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