이봉교의 ‘진짜 이커머스 이해하기’

출처=린 분석(LEAN ANALYTICS, 2014, 한빛미디어)

최근 D2C에 대한 관심이 높아지면서 오프라인에 기반을 두었던 회사들이 본격적인 자사 이커머스 사업을 진행하고자 하는 것을 직간접으로 많이 보게 된다. 대부분 미래 성장을 위해 이커머스를 직접 운영하고 역량을 키워가야 한다는 큰 틀에서의 방향성은 다르지 않다.

그런데 각 회사의 사업 추진 목표를 들어보면 급작스러운 매출 성장 또는 막연한 사이트 트래픽 확대 등을 우선시하는 경우가 적지 않다. 또는 인공지능, 빅데이터 등의 트렌드 키워드에 흥미를 보이는 경영진들의 높은 눈높이나 요구 사항을 사업 운영에 반영하고자 하니 사업 담당자는 더욱 당혹스러워질 수밖에 없다.

이러한 상황 속에서 무언가 실마리를 얻고자 할 때 꼭 추천하고 싶은 책이 있는데 린 분석(LEAN ANALYTICS, 2014, 한빛미디어)이다. 국내에서 번역 출간된 지는 꽤 되었지만 여전히 실무적으로 참고할 수 있는 중요한 이야기가 많이 녹아있는 책이라고 생각한다.

필자도 최근 이 책을 다시 살펴보다 OMTM(One Metric That Matters)이라는 개념을 짚어보게 되었는데 이커머스 사업을 새롭게 시작하는 단계에 있다면 꼭 살펴보길 권한다.

OMTM은 직역하자면 ‘지금 가장 중요한 하나의 지표’라는 것인데, 이는 단순히 사업 KPI를 의미하지 않는다. 이 개념이 필요한 이유와 그 효과 등에 대해서는 여기서 따로 설명하진 않겠지만, 다음의 예시를 통해 이해해 보고자 한다.

만약 신규 런칭하여 진행하는 자사몰 이커머스 서비스라면 흔히 방문자 유입 수를 중요한 목표 지표로 잡게 된다. 그리고 매일 이 지표를 살펴보며 분석을 하게 될 텐데, 지표를 개선할 실마리는 쉽게 찾아지지 않은 경우가 많다. 이때 고려해 봐야 하는 것은 유입에 영향을 미칠 수 있는 또 다른 선행 지표들이다. 예를 들면 광고 집행 금액, 광고 클릭 수 등이 될 수도 있다. 다만 이런 지표는 예산의 제한이 있거나 사업 운영자가 직접 핸들링할 수 없는 외부 영향이 큰 부분이다.

가설로서 우리가 자사몰 이커머스에서 고객에게 노출하고 있는 상품 수와 신상품 등록 주기 등이 방문자 유입과 관계가 있다고 하면, 이러한 지표는 객관적 집계가 가능하면서도 상품 수를 늘리거나 신상품 등록 주기를 줄이는 등의 방책을 활용할 수 있다.

즉 우리 조직이 직접 핸들링 가능한 범위 내에서 살펴볼 수 있는 지표가 될 수 있다. 그리고 이 지표는 경쟁사와의 비교도 가능하고, 기본적인 이커머스 비즈니스의 성공 요소이기도 하다. 또 중장기적인 목표 설정을 통해 지속적인 개선을 해나갈 수도 있다. 무엇보다 초기 사업 운영에 있어서 가장 핵심적인 OMTM이 될 것이다.

하나의 예시지만, 이런 지표 성과들을 쌓아가면서 보다 큰 목표나 사업 KPI에 다다를 수 있다는 것을 경영진에게도 설명하고 설득할 필요가 있다.

이커머스의 매출은 유입수×객단가×구매 전환율이라는 간단한 공식으로 설명될 수도 있지만, 사실 이 세 가지 지표만을 바라보고 어떻게 개선점을 찾아야 할지를 고민하는 경우 미궁에 빠질 수도 있다.

첫 방문자의 회원 가입률, 방문자 당 평균 페이지 뷰 등 숨어 있는 여러 세부 지표 중 현재 우리의 이커머스 비즈니스 단계에서 가장 중요한 한 가지 지표를 찾아내는 것이 매우 중요하다.

이봉교 그루비 이사