[장창식] 아름답게 떠난 고객은 결국 돌아온다

발행 2020년 09월 07일

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출처: 츄이닷컴 홈페이지

 

소비자들이 중복되는 보험 상품을 많이 가입하고 있어 불필요한 지출을 하고 있다는 기사를 접했다.

 

내친김에 오래전 계약했던 중복되는 보험을 해약하고자 보험회사에 전화를 걸었다. 언제나 그렇듯 자동응답기의 안내음이 들려왔고 신분 조회 후 수차례의 버튼을 누른 후에야 상담자와 연결이 되었다.


“고객님, 어떤 용무로 전화를 거셨나요? 신분 확인을 위해 성함과 주민번호, 휴대폰 번호를 알려 주세요!” 대기중에 눌렀던 것과 똑같은 정보를 다시 물었다. 앞서 제공한 정보를 다시 알려주고 보험해지를 요구하자 상담직원은 지금 보험을 해약할 경우 소비자가 얻게 되는 불이익에 대해 몇 번을 강조하며 설명해주었고, 보험을 해약하는 과정 내내 불안하고 불편한 마음이 들게했다.


20년간 마이크로소프트를 비롯해 미국의 혁신적 의류 소매업체인 랜즈엔드 등에서 고객 관리 최고 책임자를 역임한 진 블리스는 <마침내 고객을 내편으로 만드는 마케터의 질문>이라는 저서에서 “당신의 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있도록 해주는가?”라는 질문을 던진다.


또한, 아름답게 떠난 고객은 결국 돌아오지만 불편하게 떠난 고객은 다시는 돌아오지 않을뿐더러, 심지어 기업과 관계를 끊기 위해 고생한 경험을 주변 사람들에게 이야기하며 기업 이미지까지 실추시킨다는 의미심장한 메시지를 전달한다.


2017년 스티비어워드에서 수여하는 올해의 고객서비스 부문상을 받은 온라인 반려동물 유통사인 추이닷컴은 5년 만에 약 20억(한화 약 2조4,000억)의 매출을 올리는 기염을 토하며 고객서비스의 중요성을 일깨워 주었다.


추이닷컴의 직원인 ‘추토피안’은 1년 365일 하루도 빠짐없이 24시간 항시 전화를 받는다. 훈련 받은 직원이 5초 안에 전화를 받는 것은 물론이고 자동응답 서비스는 처음부터 존재하지도 않는다. 다른 담당자에게 전화를 넘기는 일은 절대 있을 수 없으며, 전화 상담시간 또한 제약이 없다.


서비스 담당자는 처음부터 끝까지 고객을 도울 수 있게 교육 받으며, 항상 반려동물의 가족 입장에서 대화를 나눈다.


진심을 담은 고객서비스가 추이닷컴 성장의 가장 큰 원동력이 된 것은 누구도 의심할 여지가 없다.


한때 신화라고 불리며 성장한 국내 패션기업이 있다. 지금은 패션과 유통 및 전 분야를 아우르는 대기업이 되었지만 유통사업 초창기에는 회장님이 불만 고객의 집에 직접 선물을 들고 갔다는 유명한 일화도 있다. 고객의 마음을 사로잡기 위해 기업총수가 직접 발로 뛰는 모습처럼 어느 매장을 가도 그 기업의 진정성 있는 고객서비스를 경험할 수 있었다.


그러나 최근에는 여느 기업과도 차별화되지 않는다는 소식을 접하곤 씁쓸한 마음이 든다.


우리가 흔히 쓰는 뼈있는 농담 중에 “있을 때 잘하라”는 말이 있다. 지금 있는 고객이 불편함을 느끼는 부분은 과감히 개선해 나가야 한다.


또한, 고객의 삶과 욕구는 항상 바뀌고, 필요하던 것이 필요 없을 때도 있다. 이럴 때 떠나는 고객을 아름답게 떠나보낼 수 있어야 한다.


패션의 유행이 항상 돌고 돌듯이 우리의 고객 또한 아름답게 떠나보낼 때 결국 돌아오기 마련이다.

 

 

장창식 대구대학교 교수
장창식 대구대학교 교수

 



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