월요마당 - 성장하는 브랜드, 쇠퇴하는 브랜드
장창식 대진대학교 교수

발행 2019년 12월 26일

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장창식 대진대학교 교수
장창식 대진대학교 교수

 

지방 도심의 호텔들이 고전을 면치 못하고 있는 요즘, 여느 호텔과 달리 문전성시를 이루는 호텔이 있다. 대전, 청주, 광양 등지에서 비지던스(Busidence)호텔을 운영하고 있는 프렌차이즈 그룹 락희(LACKY)호텔이다. 이 호텔에 숙박을 하면 꼼꼼한 서비스는 물론이고 퇴실 때 선물까지 챙겨주는 세심한 배려로 온라인상에는 이미 정평이 나있다.

 

이 호텔의 회장님은 이미 수 년 전 부터 대전에서 서울 이태원과 청담동, 홍대 등의 주요 클럽으로 원정을 다닌다고 경제신문에 까지 실린 적이 있다. 이미 환갑을 넘기신 이 엉뚱한 회장님은 동행한 직원들과 클럽의 인테리어와 분위기, 흘러나오는 음악과 음료, 잘나가는 샴페인부터 각종 술 종류에 DJ 이름까지 체크한 다음 다른 클럽으로 발걸음을 옮긴다. 이 분은 한 달에 한번 이상 서울의 핫 플레이스를 돌아보고, 사람들이 모이는 곳은 직접 방문하고 체크한다. 또한 독특한 형태의 새로운 랜드마크가 생기면 국내 국외 가리지않고 꼭 직접 눈으로 확인해야 직성이 풀리는 빈틈없는 성격으로 소문이 자자하다.


하버드 경영대학원 전략 담당 교수인 바라트 아난드 교수는 승리를 원한다면 반드시 해야 할 두 가지 질문을 먼저 하라고 말한다. ‘당신은 누구를 상대할 것인가? 그리고 어떻게 이길 것인가? 어떤 고객을 좆아야 하고 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아내라. 그리고 나서 그것을 독특한 방식으로 가져다 주어라.’ 이 단순한 물음에 대한 답은 누구나 알고 있지만 쉽게 실천하지 못하는데서 큰 차이가 발생한다.


브랜드 컨셉을 만드는 순간 누구를 상대할 것인지는 이미 알고 있을 것이고, 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아내고 독특한 방식으로 가져다주면 되는데 이것을 실천하는 방법에서 브랜드의 희비가 엇갈리는 것이다.


홍성태 교수는 그의 저서<모든 비즈니스는 브랜딩이다>에서 “브랜딩은 컨셉을 단정적으로 정하는 일이 아니라 컨셉에 대해 고민하는 과정이기에 중요하다. ‘만들어 놓는 것’이 아니라 ‘만들어 가는 것’이기에 브랜딩(Branding)이라고 동명사로 표현한다.”라고 말하고 있다.


바꾸어 말하면 아무리 잘 만든 브랜드라도 그것을 잘 가꾸고 컨셉을 유지하기 위해 끊임없이 노력하지 않으면 브랜드가 무너지는 것은 일순간이라는 말로 해석 할 수 있다.


앞에서 언급한 회장님이 끊임없이 클럽과 핫플레이스를 방문하고 타 호텔에서 하지 않는 퇴실고객 에게 작은 선물 까지 챙겨 주는 이유를 보면 그 호텔 브랜드가 왜 성장하는지 이해 할 수 있을 것이다.


2019년을 마무리 하면서 올해도 수많은 브랜드들이 여느 해와 마찬가지로 성장하고 쇠퇴하기를 반복하였다.


성장하는 브랜드는 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아내기 위해 직접 그들과 만나고 발로 뛰며, 날마다 변하는 트렌드를 놓치지 않기 위해 끊임없이 노력 했을 것 이다.


쇠퇴 하는 브랜드는 제품만 팔수 있다면 소비자들이 원하지 않아도 메시지를 퍼붓고, 짜증나는 팝업 광고를 남발하며 심지어 고객을 속이면서 까지 자신의 브랜드를 각인 시키는 전략을 펼치지 않았나 점검해 봐야 할 것이다.


우리의 고객 들은 그들이 원할 때 충실한 정보를 제공 해주기 바라며, 생각보다 작지만 세심한 배려에 더 감동 한다는 것을 항시 잊지 말아야 한다.



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