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신광철의 패션비즈니스 차별화 전략(39)

당신의 브랜드는 ‘팬(fan)’이 있습니까

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팬은 브랜드를 통해 얻은 만족감과 감동에 대한 보답으로 열광적인 지지와 신뢰를 보내고 서로 공유하며 적극적으로 추천한다. 또 팬을 갖는다는 건 기업이든 브랜드이든 롱런 할 가능성이 많아지고 안정적인 매출이 보장된다는 것을 의미한다는 것이다.

지난 2월 전 세계인의 시선이 평창을 향했다.

평창 동계 올림픽에서는 한편의 감동적인 영화를 보는듯한 드라마틱한 장면들이 많았다. 그 중에서도 올림픽 정신을 가장 잘 나타낸 장면은 스피드 스케이팅 500m에서 은메달을 딴 이상화 선수를 위로하는 일본 고다이라 선수의 모습이었다.

또 비인기 종목이었던 컬링을 가장 보고 싶은 경기로 바꿔버린 여자 컬링 국가대표팀은 많은 패러디를 만들어 내며 가장 핫한 반전을 선보였다.

해외 언론들도 ‘의성 마늘 소녀’, ‘팀킴’, ‘영미’에 담긴 재미와 감동을 전했다. 그녀들의 은메달 소식은 영화보다 더 영화 같은 이야기로 비인기 종목 이었던 컬링을 인기 종목으로 바꿔 놓기에 충분했다. 비인기 종목이지만 재미와 감동이 팬덤을 만들어냈고 팬들은 이제 컬링의 매력에 빠지게 되었다. 팬을 만든다는 건 나를 믿고 지지해 주는 후원자를 얻는 것과 같다.

우리는 브랜드를 런칭 할 때 STP전략에 따라 시장을 세분화하고 세분시장을 좀 더 명확하게 타깃팅한다. 또 명확히 차별화된 브랜드의 포지셔닝을 위해 전략을 세우지만 이 역시 예측을 통한 시나리오다.

국내 많은 브랜드의 고민은 고객과 함께 브랜드 역시 늙어 간다는 것이다. 그렇기 때문에 런칭 당시 20대 타깃이던 브랜드가 10년, 20년이 지나면 30대 40대 고객을 지닌 브랜드가 되어 버려 다시 20대 브랜드로 돌이키려고 해도 쉽지 않다.

기존 고객을 버리고 신규고객을 창출하려 해도 그 역시 쉽지 않다. 그 상태에 머물러서는 브랜드와 고객이 함께 시장에서 사라져 버리는 뻔한 결말 뿐이다.

하지만 패션 시장 상황이 어려워질수록 신규 고객 창출보단 고정고객, 충성고객에 대한 의존도가 높을 수 밖에 없다. 그렇기 때문에 고객에 대해 한번 생각해 봐야 한다.

일반 고객은 언제든 돌아설 수 있지만 열정적인 고객, 열광적인 고객을 만들 수 있다면 브랜드는 위기 상황에서도 안정적인 운영을 할 수 있을 것이며 그렇게 될 때 브랜드는 비로소 진정한 팬(fan)을 보유하게 될 것이기 때문이다.

켄 플랜차드(Kenneth Blanchard)는 그의 저서 ‘열광하는 팬’에서 만족하는 고객을 넘어 열광하는 팬을 만들라고 조언한다. 팬은 브랜드를 통해 얻은 만족감과 감동에 대한 보답으로 열광적인 지지와 신뢰를 보내고 서로 공유하며 적극적으로 추천한다. 또 팬을 갖는다는 건 기업이든 브랜드이든 롱런 할 가능성이 많아지고 안정적인 매출이 보장된다는 것을 의미한다는 것이다.

그렇다면 어떻게 고객을 팬으로 만들 수 있을까.

‘열광하는 팬’에서 저자는 고객을 팬으로 만들 수 있는 3가지 방법을 제안한다.

첫째는 ‘자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라’이다. 즉 고객이 우리 기업이나 브랜드를 통해 어떻게 느끼고 경험하길 원하는 지를 고민해야 한다.

둘째는 ‘고객이 무엇을 원하는지 알아내라’이다. 즉 기업이나 브랜드가 원하는 것과 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대한 접점을 찾아야 한다는 것이다. 모든 고객을 만족시킬 수 없기 때문에 기업이나 브랜드가 원하는 테두리 안에서 한계를 두어야 한다.

셋째는 ‘하나를 더 전달하라’이다. 즉 고객과의 약속을 어기지 않기 위해 최대한 실천에 옮기려고 노력해야 한다는 점을 강조하고 있다.

팬은 특별한 무엇인가를 제공하지 않아도 소소한 것에서 행복을 느끼기도 한다. 특별한 목적이 없거나, 필요한 것을 구매하기 위함이 아니어도 매장에 들르는 것만으로 기분이 좋아진다면 그 브랜드는 진정한 팬을 가지고 있는 것이다.

평창 동계 올림픽의 비인기 종목이었던 컬링이 관중을 팬으로 만든 것처럼 브랜드 밸류가 낮다거나, 인지도가 낮다고 포기하기보다 우리의 고객을 팬으로 만들기 위해 얼마나 노력 했는지를 돌이켜 생각해 볼 일이다.

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