월요마당 - 정두영

소비자의 기대치를 꿰뚫는 솔루션을 제안하라

“소비자의 기대 속도는 브랜드의 발전 속도보다 빠르다.”
미국의 10대 컨설팅회사 ‘브랜드 키(Brand Key)’는 평균적으로 소비자의 기대치는 매년 25%씩 높아지는 반면, 브랜드는 6~7% 정도씩 발전한다는 리포트를 발표했다.
만일, 고객이 과거에 구매해서 완전히 만족했던(요즘 들어 그러기는 불가능하지만) 제품이라 하더라도, 다시 구매할 시점이 되면 높아진 기대치를 충족시킬 수 있는 제품이나 브랜드를 찾아 떠난다는 것이다.
실제 전 세계를 호령하던 수많은 브랜드는 이러한 소비자의 기대치를 맞추지 못해 도태되고 없어졌다.
지금은 추억의 핸드폰 브랜드가 된 노키아, 모토롤라, 블랙베리, 소니에릭슨 등은 스마트폰인 애플 아이폰, 삼성 갤럭시에 자리를 내 줬으며, 지금은 화웨이, 샤오미 등의 중국 스마트폰 기업까지 시장 점유율을 나눠 갖고 있다.
어떻게 보면, 소비자의 기대치나 필요, 니즈(Needs)를 해결하는 것은 당장의 매출이나 시장 점유율보다 더 중요한 ‘생존’의 문제로 부각되고 있는 것이다.
기존 대안으로 충족시키지 못한 소비자의 기대치를 개발하고 새로운 형태의 서비스나 제품으로 제공하는 것, 즉 ‘소비자의 기대치’를 꿰뚫는 솔루션을 제안하는 것이 브랜드와 기업의 생존에 지대한 영향을 미치는 시대로 바뀌고 있다.
“꼭 집어서 말하지는 못했지만, 나는 이것을 원했어”
소비자의 기대치는 이성적 판단을 하는 좌뇌가 아닌 감성을 자극하는 우뇌의 기능과 판단에 의해 작용한다는 것이 세계적 비즈니스 마케터들의 공통된 의견이다.
애플의 스마트폰이 9년 전 처음 나왔을 때 미국의 판매가는 700달러 내외였다.
당시 핸드폰의 가격이 200~300달러 내외였던 것을 감안하면 너무 비싸고 상대적으로 사용 방법이 복잡하고 어려웠다.
이성적 판단으로 보면 비싸고 복잡한 기능이지만, 매력적인 디자인과 스마트한 기능은 그것을 능가할만한 소비자의 기대치를 갖고 있었던 것이다.
오는 3월 뉴욕 증시에 상장 예정인 소셜네트워크 기업 ‘스냅챗(Snapchat)’은 기존 SNS의 대명사인 페이스북, 인스타그램과 차별화 된 소비자의 기대치를 만족시키며 급성장하고 있다.
수신 후 10초 안에 사라지는 휘발성 메시지와 카메라 특수효과 등으로 월간 사용자가 1억 5천만 명을 넘어서며 트위터를 능가하는 SNS로 성장했다.
특히, 주요 사용자가 10대, 20대이며 SNS의 광고 파급력이 높아 페이스북 보다 수익성이 높다는 것이 급성장의 배경으로 꼽힌다.
혁신(Innovation)의 역사는 솔루션(Solution)의 역사이기도 하다. 패션도 마찬가지다.
“꼭 집어서 말하지는 못했지만, 나는 이것을 원했어”
2017년에는 패션 시장에서 이런 감탄의 말이 들려 오기를 기대해 본다.

/‘반하트 디 알바자’ CD