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유통- ‘컨시어지’ 육성에 달렸다

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월요마당 - 이희조 서원DF 대표

 

유통- ‘컨시어지’ 육성에 달렸다

 

 

과거 수요가 공급보다 많고, 경제 성장률이 가파르던 시대의 오프라인 유통은 제한된 유통면적 내 최대 상품 적재, 판매 중심지역에 자사 브랜드 비중을 늘리기 위한 다양한 인스토어 머천다이징의 연구가 중요했다. 하지만 이미 과포화된 공급 시장과 온라인 유통이 일반화된 현재의 시장에서는 소비자의 라이프스타일을 제안하는 구매 활동 맥락(context)에 대한 이해가 무엇보다 중요하다.

최근 국내 유통들이 일본의 성공 모델인 츠타야를 벤치마킹하며 많은 백화점과 쇼핑몰에 서점이 늘고, 오랜 시간 머물 수 있는 의자와 소파가 배치되고 있다. 또 이러한 여유로운 공간을 확대하고 건물 자체를 휴식공간으로 느낄 수 있도록 동선을 재배치하는 앵커링(anchoring)을 시도하고 있다.

국내 인테리어와 건축 디자인은 세계 어느 나라와 비교해도 높은 수준에 와있으며, 매장 내 다양한 공간 구성 역시 많은 연구와 다양한 도전을 거듭하며 소비자의 관심을 모으기에 충분할 만큼 아름답고 여유로운 공간을 구성하고 있다.

그러나 츠타야의 가치를 가장 극대화시키는 요소는 컨시어지(concierge)다.

현재 국내 패션유통 매장 판매직원은 소비자의 상품구매를 돕기 위한 서비스가 중심이다.

소비자가 원하는 상품의 위치와 가격정보, 빠른 결재, 예의 바른 자세, 매장 내 청결 관리, 창고의 재고관리 등이 중심 업무다. 판매 극대화를 위한 프로모션 방향을 유통점 바이어, 본사 영업부와 협의, 진행하는 방식으로 교육받으며 그 결과를 매출로써 평가받는 시스템이다.

반면 츠타야의 판매직원 즉 컨시어지는 소비자의 소비맥락을 이해하고 도와주는 역할에 집중하고 있다. 예를 들어 요리 관련 서적 코너에는 요리사 자격증이 있거나 전직 요리사였던 직원이, 여행 관련 코너에는 여행 가이드 능력과 경험이 있는 컨시어지가 배치된다.

소비자가 그 책을 구매하는 이유를 이해하고 서적 이상의 정보를 제공함으로써 소비자의 라이프 타일을 지원, 공간의 가치를 완성하는 역할을 하는 것이다.

오프라인이 온라인과의 경쟁으로부터 생존하는 키워드 중 하나는 소비자와 대면하는 판매직원이 전문적인 지식과 정보로 구매 행동 맥락을 돕는 동시에 기대 이상의 가치 정보를 연결해줌으로써 공간과 시간 내에서 최대의 행복 가치를 느낄 수 있도록 할 수 있는 것이다. 이러한 컨시어지 인력은 현재 국내에도 많이 존재하고 있다. 대표적인 예로 ABC마트와 하이마트의 판매직원을 들 수 있다.

ABC마트의 판매직원은 소비자의 나이와 TPO, 주머니 사정까지 배려해 최적의 신발을 제안할뿐더러 상품 정보와 히스토리까지 전달함으로써 만족도와 신뢰도를 높이고 있다.

하이마트는 컴퓨터의 사용 목적에 따라 각 브랜드의 장단점을 전문가의 시각으로 제안해줌으로써 높은 신뢰를 얻고 있다.

이미 온라인상에는 수많은 리뷰어와 블로거들이 전문가 수준 이상의 지식과 정보를 공유하고 있다. 이러한 인프라를 활용해 쇼핑몰의 다양한 카테고리별 라이프 스타일 전문가 집단을 양성하고 판매직원의 전문성을 키운다면 한국형 ‘컨시어지’ 양성은 그렇게 어려운 일이 아닐 것이라 판단된다.

판매 사원이 아닌 컨시어지가 오프라인 유통의 미래다.

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